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Sempre se falou que ao longo dos anos o mundo do retalho iria enfrentar um ponto de viragem no que diz respeito à inovação tecnológica. Contudo, nunca ninguém imaginou que esta mudança nos seria “imposta” de uma forma tão célere com o aparecimento do COVID-19.
Ao longo do tempo as marcas esforçaram-se para trabalhar a sua relação com o cliente, sendo que, o contacto pessoal entre colaboradores e clientes era o meio privilegiado para esse estreitar de relações até agora.
Perante esta situação inédita, as marcas vêm-se obrigadas a repensar novos modelos sendo a tecnologia uma das grandes aliadas desta conversão. Desta forma acreditamos que ao nível tecnológica estas poderão ser algumas das estratégias mais implementadas pelas marcas:
Considerada como uma das estratégias mais inovadoras, através desta tecnologia será possível trabalhar de forma mais detalhada com assistentes de compras que responderão de forma personalizada aos pedidos dos clientes, sem existir um contacto pessoal direto.
Com base na tecnologia anterior observamos um aumento do aparecimento de chatbots que sejam simultaneamente úteis e distintos. No desenvolvimento desta funcionalidade, observamos muitos retalhistas a tentarem reinventar as suas aplicações móveis já existentes, de forma a conseguirem dar uma resposta mais ajustada às necessidades dos seus clientes. É no desenvolvimento destes contactos que se dá a possibilidade de criar uma identidade tecnológica para cada consumidor. Desta forma, será mais fácil acompanhar as tendências da próxima geração de consumidores, assim como identificar novas oportunidades de negócio.
Apesar de terem algumas diferenças estas duas realidades têm contribuído de uma forma muito consistente no desenvolvimento do retalho não só ao nível do marketing, como ao nível das vendas. São já, vários os exemplos de marcas que utilizam estas realidades como forma de aumentar as vendas e interagirem com os clientes.
Ao longo dos anos assistimos a um crescente aumento de tecnologias de pagamento online e aplicações de pagamento que permitem ao consumidor realizar pagamentos de uma forma mais rápida e segura. Com a pandemia, estas aplicações tornam-se uma mais valia para diminuir o contacto pessoal entre colaboradores e clientes.
A implementação de novas estratégias de atendimento ao cliente permite uma maior personalização no momento da compra e são vários os estudos que o comprovam. Apesar desta estratégia parecer a mais óbvia, a verdade é que os retalhistas têm investido muito na implementação de novas funcionalidades nas suas app’s e sites como forma de envolver o consumidor no processo de compra. Numa altura em que a venda online tem ganho um peso maior é de extrema importância ter lojas online ajustáveis às necessidades e interesses do cliente.
Os espaços físicos das lojas têm sofrido bastantes alterações ao longo dos tempos. Se antigamente se caracterizavam por uma venda impessoal, hoje em dia oferecem autênticas experiências no momento da compra. Óculos de realidade virtual, áreas de lazer, workshops interativos, sessões de aconselhamento personalizado são algumas das estratégias que algumas marcas já começaram a adotar. Contudo, com esta nova realidade surgem muitas imposições na utilização destas estratégias. Desta forma será importante recorrer a soluções que impliquem um menor contacto entre cliente e colaborador e desenvolver estratégias de sensibilização junto dos clientes.
Ao longo do tempo foi-se observando um padrão orientado para o retalho omnicanal onde as marcas estavam a apostar numa gestão integrada entre canais online e offline. Sabia-se que o crescimento digital iria ser exponencial, contudo não se imaginava que as lojas físicas se iriam retirar desta equação. Assim, mais que nunca as marcas têm que repensar novas estratégias que possam apoiar estas duas realidades. Por um lado com um grande foco na vertente tecnológica, mas também com um grande foco na educação dos seus colaboradores para esta nova realidade.
Todas estas mudanças tecnológicas contribuem para o desenvolvimento dos colaboradores das empresas, ao trazer consigo novas competências. Contudo é necessário que as organizações devam apoiar e estimular o desenvolvimento destas novas formas de trabalho estimulando a maturidade digital das suas pessoas. Só desta forma conseguirão acompanhar a evolução do setor nesta nova realidade.
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Publicado a 12/05/2020
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